AX 관점에서 팀 성과 문제 해결하기
오늘날 많은 조직이 AI Transformation(AX)을 통해 업무 방식을 혁신하고 있습니다. 팀 단위의 문제 해결에 있어서도 예외는 아닌데요. AX 관점에서 팀의 문제를 해결한다는 것은 팀 성과에 영향을 주는 이슈를 찾아내고, 그 중 AI를 활용해 해결할 수 있는 이슈를 선별하며, 기존의 교육이나 훈련(ID)만으로는 풀 수 없는 문제를 AI를 통해 해결하는 과정을 말합니다. 이러한 접근은 전통적인 방식으로는 해결하기 어려웠던 복잡한 문제를 해결하는 것과 업무 품질 향상을 가능하게 해준다는 점에서 주목 받고 있습니다.
이 글에서는 HRD 담당자가 조직 내 AX 전략을 추진하는 데 필요한 3가지 핵심 질문과 그에 대한 실질적인 해결책을 다룹니다. 이를 통해 팀/조직 단위에서 AI 활용으로 성과에 임팩트를 주는 방법을 살펴보겠습니다.
AX 관점에서 팀 단위 문제 해결이란?
우선 AX 관점의 팀 문제 해결을 정의해 보겠습니다. 간단히 말해 “우리 팀의 성과를 가로막는 문제가 무엇이며, 그중 AI로 해결할 수 있는 것은 무엇인가?”를 고민하고 실행하는 것입니다. 구체적인 과정은 다음과 같습니다.
- 팀 성과를 저해하는 이슈 정의:
팀의 목표 달성을 방해하거나 효율을 떨어뜨리는 이슈가 무엇인지 파악합니다. 예를 들어 목표 미달성의 원인이 커뮤니케이션 부족인지, 데이터 분석 역량 부족인지 등을 규명합니다. - AI로 해결 가능한 이슈 식별:
파악한 이슈들 중에서 AI 기술을 적용해 효과적으로 해결할 수 있는 문제는 무엇인지 선별합니다. 모든 문제가 AI로 해결되지는 않으므로, AI의 강점을 발휘할 수 있는 영역을 가려내는 것이 중요합니다. (예: 반복적인 데이터 정리 작업은 AI 자동화로 해결 가능하지만, 팀원의 동기부여 부족은 AI만으로 해결하기 어렵습니다.) - 기존 방법으로 풀 수 없는 난제 해결:
전통적인 교육이나 워크숍만으로는 해결이 어려운 문제들을 별도로 도출합니다. 이러한 난제들은 종종 프로세스 변화나 기술의 도입이 필요하며, AI를 활용한 새로운 접근으로 해결책을 모색합니다. 기존에 조직이 해결하기를 주저하거나 저항이 있었던 문제, 해결을 미뤄왔지만 시급한 문제, 너무 복잡해 교육만으로 개선되지 않은 문제 등이 여기에 해당됩니다. 이러한 이슈에 AI를 적용하면 혁신적인 돌파구를 마련할 수 있습니다.
AX 관점의 문제 해결은 단순히 기술 도입이 아니라, 문제를 보는 시각과 해결 방법에 대한 조직 문화의 변혁을 의미합니다. 이제 이러한 접근을 실제로 적용하기 위해 던져야 할 핵심 질문들을 살펴보겠습니다.
팀/조직 단위 임팩트를 위한 3가지 핵심 질문
AX 전략을 수립하고 실행할 때, 다음 세 가지 질문을 자신에게 던져보아야 합니다. 이 질문들은 어떤 문제에 집중할지, 왜 AI가 필요한지, 어떻게 해결할지를 명확히 하는 가이드가 됩니다.
1) 팀 단위 성과에 영향을 주는 이슈는 무엇인가?
첫 번째 질문은 우리 팀의 성과에 부정적 영향을 주는 핵심 이슈를 규명하는 것입니다. 아무리 좋은 기술도 잘못된 문제에 적용하면 소용이 없기 때문에, 어떤 문제가 팀의 목표 달성을 방해하고 있는지 정확히 진단하는 단계가 선행되어야 합니다. 이때 HRD 담당자는 데이터와 구성원들의 목소리를 모두 활용해야 합니다. 팀의 KPI나 성과지표를 분석하고, 팀원들과 설문조사, 인터뷰, 워크숍 등을 진행하여 정성적인 인사이트를 얻습니다. 이러한 방법을 통해 현장에서 느끼는 장애 요인(예: 협업 도구 활용 미흡, 정보 공유의 비효율성, 숙련도 격차 등)을 구체적으로 도출할 수 있습니다. 중요한 것은 문제를 피상적으로 나열하는 것이 아니라, 팀 성과에 직접적인 영향을 미치는 뿌리 문제(root cause)를 찾는 것입니다. 이를 위한 충분한 의사소통과 진단 과정이 AX 여정의 출발점입니다.
2) 그 이슈 중 AI를 활용하여 해결해야 하는 이슈는 무엇인가?
모든 문제가 AI로 해결되어야 하는 것은 아니기에, 두 번째 질문은 파악한 이슈들 가운데 어떤 것들이 AI 활용을 통해 해결하는 것이 효과적이겠는가를 판단하는 단계입니다. 선별 기준은 문제의 성격과 해결 난이도입니다. 일반적인 교육이나 절차 개선만으로 해결 가능한 문제라면 굳이 AI를 쓰지 않아도 됩니다. 반면에 다음과 같은 경우라면 AI의 도입을 적극 검토해야 합니다.
- 기존 해결 노력에 대한 조직의 저항이 있었던 문제
과거에 개선을 시도했지만 구성원들의 저항이나 회피로 실패했던 문제라면, AI 도입을 통한 새로운 접근으로 돌파구를 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 반복적이고 번거로운 업무를 팀원이 꺼려한다면 AI 자동화를 도입함으로써 저항을 해소할 수 있습니다. - 시급성이 높아 신속한 해결이 필요한 문제
경쟁 환경이나 비즈니스 상황상 즉각적인 성과 개선이 필요한 이슈는 AI의 속도와 효율을 활용해 해결할 수 있습니다. AI는 방대한 데이터를 단시간에 분석하거나 즉각적인 대응을 해줄 수 있기 때문에, 시간이 중요한 문제에 유리합니다. - 복잡성과 난이도가 높아 기존 ID로 해결 불가능한 문제
문제 자체가 구조적이거나 고도의 전문성을 요구해 교육만으로는 한계가 있는 경우입니다. 예를 들어, 방대한 양의 데이터를 일일이 분석해야 해서 사람이 도저히 따라가기 힘든 문제는 AI의 힘을 빌리면 해결할 수 있습니다. 조직 개발(OD) 관점에서 이런 문제들은 업무 방식의 변혁이 필요하므로, AI 기술 도입이 적합한 해법이 됩니다.
위와 같은 기준을 통해 AI 활용이 필요한 이슈를 선별하면 자원을 효율적으로 집중할 수 있습니다. 실제 전문가들도 생성형 AI가 특히 효과를 발휘할 수 있는 업무 영역을 선별하고, 그렇지 않은 영역을 구분하는 것이 중요하다고 조언합니다. AI가 유의미한 임팩트를 낼 수 있는 문제에 선택과 집중을 해야 한다는 뜻입니다.
3) 선정된 이슈를 AI로 어떻게 해결할 것인가?
마지막 질문은 이제 실제로 AI를 활용해 그 문제를 풀어내는 구체적 방안은 무엇인가입니다. 여기에는 두 가지 축이 있습니다. 하나는 적절한 AI 기술이나 도구를 선택하는 것이고, 다른 하나는 그 도구를 효과적으로 활용하도록 팀을 준비 시키는 것입니다. 먼저 해결하려는 문제에 알맞은 AI 솔루션을 찾거나 개발해야 합니다. 예를 들어 고객 문의 대응 속도가 문제라면 챗봇 기반의 답변 생성 AI를 도입할 수 있고, 데이터 분석 역량 부족이 문제라면 BI 도구에 AI 분석 기능을 결합할 수 있습니다. 솔루션을 정했다면 작은 규모의 파일럿(Pilot) 적용으로 시작해보고, 성공 사례와 교훈을 팀 내에 공유하면서 점진적으로 확대합니다.
동시에 팀원들이 그 AI 솔루션을 잘 받아들이고 활용할 수 있도록 지원해야 합니다. 새로운 기술 도입에는 항상 변화 관리와 학습이 따라오기 마련입니다. 따라서 HRD 담당자는 팀원들의 AI 활용 역량을 강화하는 교육과 코칭을 제공하고, 사용 초기에 발생하는 시행착오를 함께 해결해나가야 합니다. 특히 조직 내 AI 도입에 대한 막연한 두려움이나 거부감이 있다면 이를 해소하는 커뮤니케이션 전략도 필요합니다. 실제 현업 전문가들도 “HR 팀은 직원들에게 생성형 AI 활용법만 가르치는 게 아니라, 기술 활용에 따르는 위험과 불안까지 해소하는 교육을 병행해야 한다”고 강조합니다. 즉, 단순 사용법 교육을 넘어 마인드셋 전환과 신뢰 구축까지 포함하는 변화 관리가 성공적인 AI 문제 해결의 열쇠입니다.
이 세 가지 질문에 대한 답을 차근차근 찾아가는 과정 자체가 AX 관점의 문제 해결 프로세스라고 볼 수 있습니다.
HRD의 전략적 역할과 기대 효과
AI 시대의 HRD는 더 이상 교육 담당자로만 머물지 않고, 조직 변혁의 전략 파트너로서 역할이 확대되고 있습니다. AX 관점에서 팀 단위의 문제를 해결하는 것은 HRD 담당자가 조직의 성과를 직접적으로 높일 수 있는 절호의 기회입니다. 여기서 핵심은 올바른 문제를 찾고, AI를 적재적소에 적용하며, 사람들의 역량과 문화를 함께 변화시키는 것입니다. 이를 위해 살펴본 3가지 질문(문제 식별 → AI 적용 선별 → 해결 방안 수립)을 활용하면, 작은 팀 단위에서도 AI를 통한 확실한 성과 개선과 혁신 문화 확산을 이끌어낼 수 있을 것입니다.
마지막으로 명심할 점은 AX 추진 역시 사람 중심으로 이루어져야 한다는 것입니다. 기술 그 자체보다 중요한 것은 그 기술을 활용하는 사람들의 마인드셋과 협업 방식입니다. HRD는 AI라는 새로운 도구를 통해 사람들의 능력을 극대화하고 팀의 협업지능을 향상시키는 촉매제 역할을 해야 합니다. 그렇게 될 때 AI는 두려움의 대상이 아닌, 모두의 성과를 높여주는 든든한 조력자로 자리매김할 것입니다.